Una persona vestida de negro administrando las redes sociales desde su laptop y celular

Atención al cliente (SAC) en redes sociales para inmobiliarias

Las redes sociales para inmobiliarias no tratan solamente de publicar fotografías de las propiedades en venta como si se tratase de un catálogo, sino que consisten en crear una relación positiva entre la empresa y sus clientes. 

Los objetivos principales -además de aumentar las ventas como todo negocio- son brindar a las personas un canal de comunicación adicional a los tradicionales y entregar de manera constante contenido de valor acorde a tu rubro. 

En este artículo profundizaremos la importancia de mantener redes sociales para tu inmobiliaria y 5 consejos para entregar un servicio de atención al cliente de calidad. 

¿Por qué mi inmobiliaria necesita un enfoque de atención al cliente en sus redes sociales?

Una estrategia de marketing digital considera los canales más adecuados para llegar al público objetivo de una marca y de esta forma conectar en el momento indicado con la intención de las personas. 

Mucha gente considera que con un sitio web actualizado es suficiente para esto, pero el cambio en el comportamiento de los consumidores ha evidenciado que las redes sociales juegan un papel importante en el proceso de recabación de información antes de una compra.

Según Statista, un 45,8% de las personas entre 14 y 64 años menciona que una de las razones principales para utilizar Internet es la investigación sobre productos y marcas de su interés. De este mismo grupo etario, un 95,2% confirma que utiliza su tiempo conectado en redes sociales antes que en otra página o aplicación. 

Conociendo estas cifras resulta lógico el considerar las redes sociales como un canal que sí o sí debemos cuidar para alcanzar una mayor audiencia dentro de nuestro mercado. 

Estar presentes donde nuestro público se encuentra es vital para las empresas y el rubro inmobiliario no es una excepción.

Te invitamos a leer: Marketing digital para inmobiliarias: Lo que debes saber, ¡ya!

¿Qué es la atención al cliente o SAC?

Servicio al cliente (SAC) es el nombre que recibe el área que se encarga de entregar respuesta a las consultas, problemas y sugerencias que los clientes tienen acerca de la marca.

Esta área es conocida por ser la que recibe los reclamos que las personas tienen con un producto o servicio, pero su principal función es entregar guía frente a las dudas que puedan surgir sobre la empresa.

Por esta razón, es importante que las personas que atenderán a los clientes -sea tanto presencial como online mediante redes sociales- estén capacitadas en lo referente al negocio y cuenten con un manual de protocolos.

Este manual debe detallar la manera en la cual los y las integrantes de tu equipo deben comportarse al representar a tu empresa. Además debe estandarizar los procedimientos e información entregada para que todos comuniquen el mismo mensaje. 

Dos personas estrechando sus manos tras cerrar un acuerdo en una oficina.
Foto de Fauxels

¿En qué es distinto el SAC en redes sociales para inmobiliarias?

La competencia en el rubro inmobiliario es alta, eso lo sabes a la perfección. Cada empresa quiere lograr las mayores ganancias y aumentar su cartera de clientes, volverse la preferida y posicionarse con reconocimiento entre sus pares.

Aún cuando muchas son las inmobiliarias que utilizan sus redes como vitrina de los bienes raíces a la venta, poco a poco el foco se ha ido redirigiendo a consolidar la relación entre la empresa y las personas interesadas en adquirir una propiedad.

Entender esta intención de nuestro público objetivo facilita la labor del equipo encargado de las redes sociales de tu inmobiliaria. Les prepara para saber qué esperar y cómo actuar de manera adecuada.

5 consejos para SAC en redes sociales para inmobiliarias

Ahora queremos ofrecerte 5 consejos útiles para iniciar -en caso de que decidas implementar redes sociales a tu estrategia de marketing- o para mejorar la calidad de la atención al cliente que tu equipo entrega.

Utiliza la red social indicada

Un error común que se comete al momento de decidir crear redes sociales para inmobiliarias, es el creer que más es mejor. 

Tener un perfil en toda red social por haber, en muchas ocasiones se vuelve un despropósito. 

Imagina la siguiente situación: tienes que colocar letreros para atraer gente a tu negocio, ¿prefieres colocarlos en un sitio donde sabes que transita tu público objetivo o en un sector donde no lo verán las personas que te interesan?

Lo mismo ocurre aquí, gastar presupuesto y tiempo en redes sociales para inmobiliarias que no te entregarán nada a cambio, sólo sobrecargará a tu equipo.

Siempre es mejor menos redes, actualizarlas a menudo y escribir contenido de calidad, que tener presencia en muchas y que esto no te permita centrarte en lo importante.

Analiza tu mercado, segmenta, investiga. Así lograrás tu objetivo de llegar al público indicado.

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Entrega contenido de valor

Este punto es básico en cualquier estrategia de marketing digital.

Lo que buscan las personas de las redes sociales son entretención y/o información. Guías, consejos, noticias del rubro e incluso datos curiosos sobre tus propiedades pueden lograr un buen resultado en tu público.

Háblales sobre el barrio donde queda el proyecto o sobre tips de decoración, comenta las nuevas legislaciones o si tienen nuevos sistemas de financiamiento. Crea contenido que sea único para tus redes y que te diferencie de la competencia.

Tu equipo debe ser capaz de hablar de estos temas para contestar los comentarios con dudas o sugerencias en las publicaciones o para interactuar con los clientes en caso de ser etiquetados. 

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Una persona está revisando las redes sociales para inmobiliarias en su laptop y celular.
Foto de Plann

Informa y capacita a tu equipo

Puede resultar obvio, pero ocurre más de lo deseado que un cliente llega con una pregunta muy específica del rubro. 

En estas ocasiones es necesario que tu personal esté capacitado para responder o que al menos sepa dónde encontrar la información que le solicitan.

Evita que tu equipo responda de manera vaga y entrégales las herramientas para que sean la ayuda que fidelice a tu audiencia.

El manual de protocolos es útil para unificar el trato a tus clientes, pero también es necesario que tu equipo esté informado de las fechas, subsidios y métodos de pago que tu empresa utilice.

Responde rápido, no hagas esperar

Uno de los factores que puede provocar la pérdida de un cliente es el tiempo de espera por una respuesta. Este es un tema que no sólo abarca la disponibilidad de personal, sino que también el hecho que tu equipo demore demasiado en buscar la información. O en el peor de los casos, ignore un mensaje de manera accidental.

Aún así, ninguna persona puede estar 24/7 atenta a las redes sociales, y si no quieres aumentar tu personal para mantener una atención constante, siempre puedes implementar un chatbot que sirva de primer contacto con las personas.

Un chatbot es una inteligencia artificial que es programada para contestar los mensajes entrantes de tus clientes, puede servir en caso de que las personas tengan dudas que pueden ser respondidas por una sección de FAQ o para derivar al área capaz de atender la consulta.

Lo esencial en este punto es entregar una respuesta rápida para que el cliente pueda satisfacer su duda y no vaya a buscar a otra fuente.

Sé cordial y entrega un trato humano

Este es un consejo que jamás debemos olvidar. 

Nuestros clientes son personas que desean un trato comprensivo y a la altura; y a veces esto se traduce en acciones tan simples como saludar, informar de lo que se está realizando durante las esperas, agradecer la paciencia o la utilización de un lenguaje amigable.

Después de todo, ninguna persona querría hacer negocios con una empresa que le trata negativamente o le transmite desconfianza. 

Una mala experiencia provocará una mala reseña y eso afectará a la reputación de tu negocio, lo cual -dependiendo del tamaño del error- será de las primeras cosas que las personas encuentren cuando busquen sobre tu empresa.

Tus colaboradores también son personas y pueden cometer errores, pero mostrar humildad y disculparse puede evitar que el problema escale y se vuelva irreparable. 

Un cliente feliz es un futuro promotor

Esta es la meta que una buena atención al cliente se plantea alcanzar. 

Siempre debemos recordar que clientes felices se convierten en promotores de nuestra empresa y es probable que si vuelven a comprar, nos consideren entre las primeras opciones por el buen trato entregado.

¿Te gustaría implementar redes sociales para tu inmobiliaria? En Cebra te podemos ayudar. Contamos con experiencia en el rubro y estamos disponibles para guiarte en todo el proceso. ¡Hablemos!


Acerca de la autora:

Camila Arenas, HubSpot Marketing Trainee en Cebra 🦓

Bio: Apasionada por los idiomas, las Redes Sociales y aprender nuevas tecnologías.