Libros sobre experiencia de usuario y usabilidad

¿Qué es la usabilidad en un sitio web? +5 consejos para aplicar hoy

A medida que el Marketing Digital se ha popularizado, gracias al avance de la omnicanalidad, la digitalización, entre muchos otros factores, también se han hecho más conocidos conceptos de Experiencia de Usuario, entre ellos, la usabilidad.

Este concepto se refiere a la facilidad de uso de una herramienta, en todo ámbito. En este caso en particular, cuando hablamos de la usabilidad en un sitio web, nos referimos a la disciplina que ayuda a que se pueda interactuar de manera sencilla, cómoda e intuitiva en él. 

¡Sigue leyendo y te contaremos todo lo que debes saber para crear sitios amigables con todas las personas!

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¿Qué es la usabilidad? ¿Qué aporta a un sitio web?

Como mencionamos anteriormente, la usabilidad web es una disciplina que busca entregar calidad en torno a la facilidad con que un sitio puede ser usado. Una pregunta muy común es: ¿cómo es posible determinar la usabilidad? Para entender esto, primero debemos conocer un poco más sobre el término.

Breve historia del concepto

A pesar de que en los años 70 se menciona por primera vez el término “usability” (“usabilidad” en inglés, que es desde donde proviene la palabra) en una publicación realizada por John Bennett, quien trabajaría en IBM en ese entonces (Dumas, J. (2007). JUS); el concepto va mucho más atrás para otros estudiosos. 

Desde los inventos “usables” de Leonardo Da Vinci, hasta los estudios de ergonomía de principios del siglo 20, este concepto se ha popularizado cada vez más a medida que la tecnología avanza. 

Principalmente, es en los años 80 y 90, cuando comienzan a proliferar las publicaciones al respecto, consolidándose como un área de todo el universo que significa la Experiencia de Usuario. En general, se le atribuye el concepto a los estudios de HCI (“Human Computer Interaction”) que analizaban la relación entre computadoras y personas.

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Pilares principales y sus referentes

Jakob Nielsen y Steve Krug son dos de los autores más conocidos respecto a esta área de UX. 

Nielsen, conocido como “el rey de la usabilidad” y fundador de Nielsen Norman Group, define en su página oficial 5 componentes de calidad que definen la usabilidad, en este caso, en un sitio web:

  • Capacidad de aprendizaje: ¿Qué tan fácil es para los usuarios completar tareas básicas, la primera vez que se topan con el sitio web?
  • Eficiencia: Una vez que los usuarios han aprendido el diseño, ¿qué tan rápido pueden realizar esas tareas?
  • Memorabilidad: Cuando los usuarios retornan al sitio luego de un periodo de no usarlo, ¿qué tan rápido pueden restablecer la proficiencia?
  • Errores: ¿Cuántos errores cometen los usuarios? ¿Qué tan severos son? ¿Qué tan fácil se recuperan?
  • Satisfacción: ¿Qué tan placentero es el uso del sitio?

Por otro lado, Krug desarrolla en su libro “No me hagas pensar” una serie de ideas y recomendaciones para el diseño tanto de sitios web como aplicaciones:

  • Que los usuarios no piensen. Con tan solo mirar la pantalla, las personas deben ser capaces de entender “de qué se trata” la web que están visitando.
  • La gente no lee: escanea. Por ello, utiliza convenciones universales y jerarquías visuales.
  • Los textos deben ir al grano. Evita sobrecargar tu página con información o dar explicaciones excesivas.
  • La navegación debe ser consistente. En el mismo idioma, y con un sentido que no haga que las personas se “pierdan” entre tus páginas.

“La mejor forma de crear un sitio web usable es realizando un diseño centrado en el usuario, diseñando para y por el usuario, en contraposición a lo que podría ser un diseño centrado en la tecnología o uno centrado en la creatividad u originalidad.”

Hassan Montero, Yusef (2002). Introducción a la Usabilidad. En “No Solo Usabilidad”, nº 1, 2002.

Experiencia de Usuario, ¿cómo se relacionan?

Si has leído repetidas veces el término “Experiencia de Usuario” al investigar sobre la usabilidad, es debido a que UX es la madre de esta disciplina. En muchos lugares inclusive, es posible encontrarlos como sinónimos, pero están lejos de ser lo mismo.

El Diseño de Experiencia de Usuario es un área de trabajo que engloba diferentes aspectos que podrían afectar un producto final, tales como un sitio web o una aplicación. Dentro de ellas, se encuentra la usabilidad, así como la Arquitectura de la Información, la visualización de datos, entre otros.

Si lo que buscas es crear un sitio web que realmente tenga una experiencia centrada en el usuario, para mejorar las conversiones de este, lo mejor será centrarte en distintas áreas además de la usabilidad. Así, le entregarás a tu web la calidad que merece.

Para conocer un poco más sobre la calidad web como un concepto general, te invitamos a revisar este hilo de Alejandro Morales, especialista  y estudioso de esta área:

Beneficios 

Un sitio web no puede simplemente estar ahí con el nombre y el logo porque sí. Es la cara visible de tu marca, y tu vendedor 24/7. Proporcionarle a tus visitantes una experiencia única, memorable y eficiente no solo los hará volver, sino que también les hará recomendarte.

Según un estudio de Bain & Company, aumentar en 5% la retención de clientes mejoraría las ganancias en más de un 25%. La confianza ganada por la fidelización es un punto muy poderoso para que vuelvan a adquirir un producto o servicio, sabiendo que obtendrán lo que buscan. 

La usabilidad es uno de los factores que mejorará la confianza en tu empresa y le dará solidez para que permanezcan contigo. Además de aquello, tiene múltiples beneficios en distintas áreas, tales como:

  • Mejora la conversión, evitando perder leads por sitios web demasiado complejos.
  • Los visitantes se familiarizan con tu web más fácilmente, fomentando que vuelvan a visitarla.
  • Consigue más tráfico al mejorar tu posicionamiento SEO.
  • Disminuye el porcentaje de rebote provocado por sitios poco comprensibles.
  • Permite que las personas se manejen por sí solas en la web, sin necesidad de ayuda de tus agentes de servicio al cliente.
  • Mejora la experiencia y satisfacción del usuario con tu marca.

¿Cómo comprobar la usabilidad de mi sitio? Pruebas y análisis heurísticos

Por más que muchas cosas mencionadas anteriormente puedan sonar “evidentes”, la usabilidad tiene distintas capas de profundidad que, para detectar sus falencias, es necesario realizar diversos tipos de pruebas.

Existen dos aristas en esta área, las cuales puedes entender a continuación:

Pruebas de usabilidad

Se trata de una prueba práctica, con un grupo de personas objetivo del sitio web, en las cuales deben dar feedback y analizar su correcto funcionamiento. 

En estos estudios, se trabaja con moderadores que van guiando a los participantes en pruebas individuales o grupales, dependiendo de los objetivos. Estos deben realizar una serie de tareas, mientras que el equipo va tomando notas de su comportamiento. 

Esta clase de pruebas es una manera efectiva de comprobar si realmente tu sitio se entiende, qué clase de errores se pueden cometer, cómo realmente las personas navegarán en él, entre muchos otros factores. 

Recuerda: la base de la Experiencia de Usuario, es que los usuarios no son tú, por lo que nunca puedes saber qué realmente harán hasta que lo investigues con ellos. ¡No asumas que todo se entiende de la forma que tú lo observas!

Análisis Heurísticos

Complementando las pruebas de usabilidad, existen los análisis heurísticos, los cuales son exámenes realizados por expertos evaluadores de usabilidad, quienes utilizan criterios de “Human Computer Interaction”. 

Existen múltiples formas de realizarlos, creados por distintos expertos y con diferentes visiones de lo que es necesario analizar y resolver para mejorar la usabilidad. Pero todos tienen algo en común: es una tabulación de comprobaciones que buscan identificar distintos tipos de problemáticas en un sitio web o producto.

Jakob Nielsen desarrolló 10 principios heurísticos de usabilidad que estos análisis suelen compartir, al menos, como base ideal. En este video de IDA Chile están explicados de forma sencilla y en español:

5 consejos de usabilidad para aplicar en tu sitio web

Si todo te ha sonado complicado, ¡no te preocupes! Aquí te traemos 5 consejos que puedes analizar y aplicar hoy mismo en tu sitio web, para mejorar enormemente la experiencia de tus usuarios en torno a la usabilidad:

1. Mantén tu diseño coherente

Para mantener una imagen de confianza y coherencia entre tu sitio web y lo que representa tu marca, es imprescindible que el diseño sea coherente entre todos tus canales. 

Para lograrlo, procura que toda tu web, páginas y landing pages estén comprendidas desde el mismo diseño, aún si son solo lead magnets. También es importante mantener el mismo idioma dentro de la web, evitando anglicismos que no necesariamente son entendidos por todas las personas. 

2. Optimiza de acuerdo a los estándares de SEO

Los nuevos factores de posicionamiento consideran que un buen sitio web debe tener una experiencia de usuario impecable. 

Para ello, es importante tener una velocidad de carga rápida, un diseño limpio y que solo tenga contenido de valor sin sobrecargar cada página, que sea responsive para dispositivos móviles, sin pop-ups publicitarios que tapen el contenido, entre otros factores.

Si quieres conocer las últimas tendencias para SEO en 2021, revisa nuestra guía completa de SEO para Empresas

3. Crea una navegación sencilla con una buena Arquitectura de la Información

La Arquitectura de la Información es otra área de la Experiencia de Usuario, relacionada con la usabilidad. Es una disciplina que busca organizar y rotular el contenido para que este sea de fácil acceso.

Una recomendación sencilla respecto a la AI, es procurar mantener las convenciones socialmente más usadas. Por ejemplo: si un botón para agendar una hora médica está en la mayoría de sitios en la esquina superior derecha, ¡no inventes formas nuevas! Pone tu botón donde mismo, para facilitarle el acceso a las personas. 

4. Identifica a tu audiencia

Teniendo claro tu Buyer Persona, deberás redactar todos los textos de tu sitio web acorde a cómo se comunican las personas con las que quieres entablar relación. Esto facilitará su navegación, permitiéndoles encontrar las páginas que necesita en el menor tiempo posible.

Tal y como dice Steve Krug: ¡no los hagas pensar! Mientras más simple, directo, y en su idioma, más fácil será para las personas navegar en tu web. 

Esto, además, evitará los posibles errores que cometan las personas, especialmente si los botones comunican de forma clara lo que harán en la página siguiente. 

Otro truco muy útil, es breadcrumbs, o “migas de pan” en español, las cuales son señales visuales que le indican a las personas en qué parte del sitio se encuentran. Puedes revisar esta guía de HubSpot sobre los breadcrumbs para conocer más al respecto.

Breadcrumbs mostrados en un ejemplo de HubSpot.com sobre usabilidad.
Ejemplo de breadcrumbs en HubSpot.com

5.  Considera la accesibilidad 

Un sitio web debe ser accesible por todo el mundo, incluyendo a personas que tengan algún tipo de discapacidad o quienes no sean nativos digitales por su edad. 

Para lograrlo, es posible integrar complementos en algunos CMS que permitan agrandar el tamaño de la letra, entre otras opciones para personas con dificultad visual o auditiva. También, tus botones deben tener un contraste correcto en sus colores, y la navegación debe ser lo más estable posible. 

Un buen complemento, es -una vez más- seguir los estándares de SEO, que también consideran la accesibilidad.

Tu sitio es el hogar de tu marca

Recuerda: nada habla más de tu empresa que su sitio web. Por más que en tus redes sociales comuniques lo bien que trabajas, la cara más visible siempre será el sitio donde tengas toda la información y esfuerzo reflejado. 

Y como has leído hasta ahora, la usabilidad no solo mejorará la imagen que representas, sino también hará que la experiencia que las personas tengan contigo sea memorable y digna de ser recomendada. Y esto, ¡por todas las personas! Ya que incluir la accesibilidad permitirá que tu contenido de valor sea accesible, realmente, por todos y todas. 

¿Te gustaría tener un sitio web que considere todas estas características, para mejorar la experiencia que tu marca ofrece? ¡Hablemos! En Cebra podemos ayudarte.