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NPS

¿Por qué es importante contar con un buen índice de NPS (Net Promoter Score)?

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Para entender la importancia de esta herramienta en la empresa, primero debemos tener claro qué es una NPS (Net Promoter Score), para así entender su influencia no solo en la imagen del negocio, sino también en los clientes y nuevos prospectos.

 

NPS: 3 cosas que debes saber

No, NPS no es la sigla de la expresión popular “No Puede Ser” como muchos millennials podrían creer. Quizás lo sea en el vocabulario popular, pero en marketing, estas letras quieren decir Net Promoter Score, que en español se traduce como puntaje neto del promotor.

 

Esta es una herramienta de medición de lealtad del cliente, es decir, intenta predecir qué tan probable es que recomiende tu producto o servicio a un familiar o amigo, de esta forma ver que tan eficiente es nuestro desempeño, y qué debemos mejorar para lograr esa promoción boca a boca que puede llegar a ser tan masivo como cualquier medio de difusión tradicional, pero con ese toque de confianza que provee el venir recomendado de alguien cercano.

 

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1. ¿Cómo funciona?

Seguramente al finalizar una llamada de atención al cliente con tu compañía telefónica o luego de usar el baño público de un cine o centro comercial, te has topado con una pequeña encuesta solicitada por una operadora o por alguna pantalla adherida a la pared que te pide califiques tu satisfaccion del 1 al 10 o a través de emoticones que van de caritas enojadas y tristes a otras muy felices. Bueno, esa es la técnica más empleada para saber qué tan bueno fue el servicio prestado.

 

La técnica es sencilla. Se pide a los clientes que califiquen del 1 al 10 su grado de satisfacción con el producto o servicio adquirido, donde 1 es “insatisfecho” y 10 “muy satisfecho”. Dependiendo de los resultados, se pueden clasificar los clientes en tres segmentos: promotores, pasivos y detractores.

 

Según esta técnica, quienes responden 9 o 10 son promotores de la marca, es decir, es muy probable que te recomienden y que sea un cliente recurrente. Aquellos que responden entre 7 y 8 son clientes pasivos, esos con tendencia a buscar con la competencia la satisfacción que no encontraron contigo, aún así, están dispuestos a darte una segunda oportunidad.

 

Y por último aquellos que califican con 6 o menos, los detractores; dependiendo que tan insatisfecho haya quedado con tu producto o servicio puede que vuelva a ti o por el contrario, te evite y solo vuelva de ser estrictamente necesario. Esto puede jugar en tu contra, ya que estas personas también pueden ser promotores de tu marca, pero de forma negativa, recomendando a sus allegados no adquirir tus productos o servicios y dando malas referencias de ti.

 

2. Medición índice NPS

Para medir el índice de NPS, se debe hacer una simple operación matemática: se restan los detractores a los promotores, dando como resultado un porcentaje que representa la calidad de tu producto o servicio. Con base a un 100%, el índice NPS puede llegar a ser 100 e incluso -100. Cuando es superior a 0 se considera que el NPS es Bueno y si es de 50 o más es excelente.

 

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-100                                             0                                                100

                         Todo el mundo es detractor                                                      Todo el mundo es promotor

 

Recordemos que un cliente satisfecho se refleja en la calificación y reputación de la empresa. Vivimos en un mundo globalizado e internet está al alcance de todos, por ende no sólo puedes ver los resultados a través de esta herramienta, sino que también las puedes ver reflejadas en plataformas como redes sociales, lo que puede influir en la decisión final de posible nuevos clientes que busquen una referencia de ti, lo cual es muy importante, porque hoy día ¿quién no busca una referencia en internet antes adquirir un producto o servicio?

 

3. ¿Por qué es importante?

Gracias a la NPS podemos detectar fallas y dónde se están originando para corregirlas a tiempo, guiándote a dónde debes dirigir los recursos para mejorar la experiencia de tus clientes.

 

Pero no solo te ayuda a evaluar la calidad de tus productos o servicios, sino también puedes obtener información de qué tan eficientes son los departamentos que integran tu empresa y qué tan bien están haciendo su trabajo.

 

Puedes leer: Cómo utilizar las redes sociales como canal de atención al cliente.

 

Aplicando los correctivos a tiempo, puedes llevar tu negocio a la cima. Recuerda que el mejor camino es contar con un equipo cualificado que te ayude a posicionar tu empresa en la web y mantenerla en el top, nosotros podemos ayudarte. Contáctanos y traspasa las fronteras del éxito.

 

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