Darse la mano por dos personas

Fidelización de clientes ¡transfórmalos en promotores de tu marca!

El Inbound Marketing, el UX y el Customer Experience, son metodologías de trabajo centradas en el usuario, las cuales tienen una finalidad en particular, además de las muchas otras que trabajan: la fidelización.

A medida que más y más marcas entran al mundo digital, lograr que tus clientes tengan una experiencia lo suficientemente memorable como para volver a revisar tu web, es un desafío enorme, ya que la competencia es ardua. 

¿Cómo lograrlo y no morir en el intento? Veamos acá algunas de las estrategias que estas tres metodologías proponen para lograrlo.

Fidelización de clientes: No alcanza con atraerlos 

La base de una estrategia de fidelización, es tener claro el objetivo principal: entregar una experiencia satisfactoria, memorable y que destaque por sobre tu competencia, con el fin de entregarles una razón a tus usuarios para que continúen trabajando contigo. 

¿Sabías que, según Invesp, aumentar en 5% tu tasa de retención de clientes puede aumentar tus ganancias entre un 25% y 95%? Esto es debido a que trabajar en mejoras con tus actuales clientes, suele ser muchísimo más barato que pasar por todo el proceso de adquisición de leads entre marketing y ventas. Además, resulta tener un excelente efecto en tu reconocimiento de marca, al tener promotores fieles que describen positivamente su experiencia contigo y promueven de boca en boca tu negocio. ¿Qué podría ser mejor?

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Persona haciendo compra de algo en una tienda gracias a los programas de fidelización. Fotografía de Unsplash.
Foto por Clay Banks

Beneficios de fidelizar clientes

No todo es solo ganar vendiendo. Establecer bases de clientes fieles posiciona a tu marca en el mercado como una empresa de la cual se puede confiar, que le hará el trabajo más fácil al equipo de marketing para que trabajen en base a esa premisa.

¡Y no solo eso! Algunos de los beneficios de trabajar en base a la fidelización de clientes son los siguientes:

Construye relaciones sólidas

Una relación con suficiente confianza entre ambas partes, le cerrará la puerta a posibles competidores que quisieran quitarte a tus clientes. Incluso si es por una oferta mejor, no hay nada que pueda competir contra un excelente servicio al cliente. Además, los clientes habituales suelen gastar un 33% más que los nuevos. ¡Todos ganan!

La retención es más económica

Desplegar a tu equipo completo de marketing para obtener un lead puede llegar a ser un gasto que ahorras, si trabajas en base a la fidelización. Esto debido a que el costo de adquisición es muchas veces superior al trabajo que debes realizar para fidelizar a tus ya clientes.

Produce nuevos prospectos por recomendación

Aunque el boca en boca sea una estrategia antigua, ¡siempre viene bien! Y uno de los grandes beneficios de tener clientes fieles es que siempre estarán dispuestos a recomendar tu marca, producto o servicio, para que el resto tenga, al igual que ellos, una excelente experiencia.

Mejoras tu servicio en base a sus opiniones

Como tus clientes regulares ya conocen bastante bien tus servicios y sus beneficios, podrás aprovechar la ocasión para utilizar un NPS para poder entender sus necesidades y especular sobre próximos servicios que podrías ofrecerles.

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Llamada a la acción de Buyer Persona

¿Cómo integrar la fidelización de clientes? Estrategias del mundo digital

Para retener a tus clientes y aprender a fidelizarlos de manera online, tu empresa podrá utilizar distintas estrategias en diversos medios que, complementadas indudablemente con un buen servicio al cliente, serán un excelente aporte a la hora de atraer a las personas para que vuelvan por tus productos o servicios. 

Algunas estrategias del mundo digital que puedes comenzar a aplicar hoy mismo:

Redes Sociales

Las redes sociales son muy utilizadas a la hora de trabajar la fidelización, ya que puedes abarcar distintas aristas que tienen que ver con los touch points de tus clientes:

  • SAC: A través de este medio, es posible generar una estrategia de atención al cliente, en conjunto con tus Community Managers y complementando con un chatbot. Así, podrás atender rápidamente todas las dudas y consultas que tengan tus clientes, además de generar conversación con ellos y crear comunidad.

    Un excelente ejemplo de esto es el SAC de Zappos, una marca que incluso ha sido premiada por su excelente servicio y creación de comunidad. El tono que utilizan lo hace perfecto para entablar conversaciones casuales con sus seguidores.

  • Campañas de retargeting: En conjunto con Google Ads, Facebook Ads es una plataforma excelente para crear campañas de retargeting, asegurándote de que aquellos clientes que te visitaron estén al día con tus nuevos lanzamientos.
Zappos.com en Twitter respondiendo el comentario de un cliente con un meme.
Zappos.com en Twitter respondiendo el comentario de un cliente con un meme.

Email Marketing y Automatización

Con el uso de un CRM, podrás segmentar fácilmente tu base de datos en base a intereses y etapas del ciclo de vida de tus clientes. Con ello, automatizarás el envío de mailings que tengan que ver con la actividad que han tenido los clientes con tu marca, los productos de su interés o las temáticas que más consultan.

¡Pero con cuidado! Evita sobresaturar a las personas con correos, y procura enviar contenido de valor dentro de cada uno de ellos. Los newsletters genéricos que no aportan utilidad para quien lo recibe, podrían incluso conseguir que las personas se den de baja. ¡Recuerda siempre darle valor a tu contenido!

Encuestas NPS

El Net Promoter Score es una métrica muy útil para medir el nivel de satisfacción de tus clientes. A través de una encuesta por email, podrías obtener feedback directo y relevante de cada una de las personas que han adquirido tus productos o servicios, para entender qué puntos de mejora podrían haber, falencias que detectaron los clientes y además, identificar si es que algún cliente posiblemente esté pensando en cambiarte. 

Las encuestas de satisfacción son también una oportunidad para mejorar el contacto con tus clientes. ¡Recuerda que llamarlos de manera personalizada siempre es una acción que será vista de manera positiva! Hablando uno a uno, además, podrás solucionar los problemas más rápidamente y evitar el escape de clientes.

Posventa y constante comunicación

Ya sea si es la posventa de un producto unitario, o tal vez sea la comunicación que tienes con el cliente debido a que el servicio es mensual, anual o por proyecto, estar informando constantemente sobre los beneficios y usos de tu producto o servicio es una manera rápida y eficaz de mantener la fidelidad.

Si es un producto, puedes usar las estrategias que mencionamos anteriormente para comunicarle a tus clientes sobre otros productos complementarios, noticias de lo que han adquirido, del rubro, o tal vez novedades y descuentos para que adquieran una segunda unidad.

En el caso de los servicios, es esencial nunca dejar al cliente por su cuenta, preocupándose de estar al tanto de que entienda lo que hacen tus servicios, los beneficios, u otros. Esto lo podrías complementar con el uso de un blog corporativo al cual puedan suscribirse a su newsletter.

¿Por qué es importante tener clientes satisfechos?

Uno de los pilares estratégicos del Inbound Marketing es el uso del Flywheel en reemplazo del Funnel de ventas tradicional. ¿La gracia? Que el cliente siempre está en el centro, y nunca se le “libera” al final del funnel, como pasa con aquel caso. Es por ello que invertir en estrategias de fidelización es imprescindible para que tu estrategia esté completa.

Esto beneficiará el tener una estrategia en forma de “rueda”: tus clientes siempre podrán volver a ser atraídos por la marca, ¡y si están satisfechos con ella, mejor aún!

Flywheel de HubSpot
Imagen del Flywheel de HubSpot.com

El paso siguiente para completar una buena estrategia de fidelización es la evangelización de los clientes, para transformarlos en promotores de tu marca y así lograr que el boca en boca comience a funcionar con justa razón.
¿Te gustaría trabajar esta estrategia en tu empresa? ¡Te podemos ayudar! Contáctanos y buscaremos la mejor estrategia para tu marca.