hombre planificando la experiencia de usuario

Experiencia de Usuario o UX: ¿Cómo se relaciona con el Marketing?

¿Alguna vez te has preguntado que tan a gusto se siente tu audiencia con tu marca? Esto tiene mucha relación con la experiencia que el cliente vive al interactuar con tu negocio. En los últimos años la Experiencia de Usuario o UX se ha vuelto muy popular sobre todo en el entorno digital.

Sin duda, el UX es un elemento que se ha transformado en clave para el éxito de cualquier negocio, ya que es capaz de entregar un alto valor al cliente y determinará gran parte de su satisfacción. No obstante, aún existen muchas inquietudes en torno a este concepto, por lo que hoy te enseñaremos de qué se trata, qué tener en cuenta al momento de integrarlo a tu estrategia y cómo será beneficioso para tu marca. ¡Sigue leyendo!

Entendiendo la Experiencia de Usuario o UX

Si bien la experiencia de usuario engloba una gran cantidad de elementos que condicionan su percepción hacia una marca al momento de interactuar con ella, en este caso nos enfocaremos en un contexto digital y todos los “productos o servicios” que derivan de este -entendiéndose “productos o servicios digitales” como sitios web, aplicaciones, entre otros-. 

El concepto de Experiencia de Usuario

Durante el último tiempo, la experiencia de usuario se ha vuelto un término muy popular, pero que también ha generado ciertas dudas respecto a su real significado. Según Nielsen Norman Group, consultora de UX/UI (Experiencia de Usuario e Interfaz de Usuario), fundada en 1998: 

“La experiencia de usuario engloba todos los aspectos de interacción entre el usuario final, la empresa y sus productos y/o servicios

En la actualidad, donde el Marketing Digital y la aceleración tecnológica son pilares fundamentales, la experiencia centrada en el usuario es fundamental para aumentar las conversiones del negocio y es a partir de esto que nace la disciplina del UX.

Conoce el UX como disciplina

La Experiencia de Usuario como disciplina se ejecuta mediante el UX Design que es la encargada de diseñar estas experiencias. ¡Ojo! No confundir este “diseño” con metodologías propias de diseño gráfico o derivados, pues ¡son cosas totalmente distintas! No obstante, el UX puede aplicarse a estas disciplinas.

Cuando hablamos de Experiencia de Usuario -y particularmente el diseño de estas- nos referimos a la creación de experiencias relevantes, significativas y de alto valor para las personas. 

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En otras palabras, se analizan procesos en donde se genera interacción entre la marca y el cliente, se simplifican y mejoran, ajustándose a las necesidades tanto de los clientes como de la empresa. Todo esto, teniendo muy en cuenta que todas las experiencias generan una reacción emocional y lo que se busca es una respuesta positiva, por lo que se ha vuelto primordial el rol del UX Designer, así como también el de UX Writers, UX Researchers, Content Designers, entre otros.

Rol de UX Designer

Piensa en la última vez que decidiste comprar en línea: ¿Se concretó esta venta o dejaste tus productos en el carrito de compra?, ¿fue un proceso sencillo?, ¿Cuántos clics hiciste antes de finalizar la compra? Seguramente no los contaste, así que esto se puede medir en qué tan engorroso sentiste que fue el proceso.

Todas estas preguntas -y muchas más- son clave para una ocupación que se ha vuelto muy popular en los últimos años, el UX Designer, que es el encargado de diseñar la experiencia del usuario

Esta persona propone experiencias que a su criterio son de alto valor para los clientes basándose en investigaciones tanto de sus necesidades como de sus problemas, experimentos, pruebas, entros otros datos relevantes.

Para dejarlo más claro, esta persona es la encargada de estudiar que al momento que un usuario ingrese a una web o interactúe con alguna aplicación de la marca, la velocidad de carga sea óptima, la información esté bien distribuida, sea accesible para todos, se adapte bien a dispositivos móviles, sea intuitiva, tengo un diseño visual adecuado y coherente, entre otros elementos importantes.

Hay que tener claro que en el ámbito del UX, nunca es una persona sola que trabaja la experiencia completa, ya que esto requiere de mucha investigación y conocimientos en distintas áreas, tales como de desarrollo (usabilidad), redacción (UX Writing), investigación (UX Researcher), y más.

Disciplinas de la Experiencia de Usuario 

Para ofrecer una experiencia completa y que logre satisfacer a los usuarios, de la disciplina de la Experiencia de Usuario dependen muchas otras que cumplen claves, las cuales son:

Arquitectura de la Información

Esta disciplina es la encargada de organizar toda la información de productos o servicios digitales que pueden ser: un sitio web, los contenidos de este, categorías de un ecommerce, auditorías de contenido, o una aplicación, entre otros ejemplos, de modo que esta se encuentre bien distribuida y sea de fácil acceso.

Desarrollar contenido valioso, en un contexto de expansión acelerada de la información, es importante, pero igual o más importante es que el usuario sea capaz de encontrar dicho contenido. 

Por este motivo la Arquitectura de la Información es clave para rotular y organizar de forma coherente contenidos de tu marca.

UX Research

Otro de los elementos fundamentales de la Experiencia de Usuario es la investigación, que puede ser tanto cuantitativa como cualitativa. Pero ¿qué se investiga? pues, el centro de la experiencia: ¡el usuario! 

Conocer quiénes son tus clientes -lo que en nuestro blog se denomina buyer persona– cuáles son sus necesidades y requerimientos, por dónde se mueven, cuáles son sus preferencias son elementos de investigación que entregan información valiosa que sirve como guidelines para el proceso de diseño de una experiencia exitosa y que garantice la entrega de valor.

Puedes leer: ¿Qué son buyer personas? Descubre su papel en el inbound marketing

UX Writing 

Para entregar una experiencia integral al usuario es importante considerar la experiencia de lectura, por lo que al momento de escribir el objetivo es que el usuario comprenda de forma clara y precisa la información contenida en los productos digitales.

Para eso existe el UX Writing, la disciplina que da vida a la conversación que se genera al momento de la interacción y que tiene la tarea de transmitir la identidad y el tono de la marca siempre basándose en las necesidades de los usuarios.

¿Te imaginas cómo sería la interfaz de Gmail sin texto? ¡Por eso es tan importante que las palabras sean las adecuadas para tener una buena experiencia! De esta forma, ayudarás a las personas a entender en qué parte de un proceso se encuentran, qué es lo que ocurre si presionan un botón, etc.

UI Design

Muchas veces, se tiende a confundir este término con el UX, sin embargo, el UI o el User Interface Design es una parte -y fundamental- de esta. El diseño de interfaz se relaciona con todos los aspectos visuales del producto digital.

Para mejorar la experiencia también es necesario optimizar su diseño para que este sea atractivo para la audiencia, esto es, pensar los colores, imágenes, tipografías, estilos, en resumen, desarrollar interfaces que sean agradables a la vista y fáciles de usar.

Aquí entra en juego, un término muy popular de UX: la usabilidad. Este es un elemento primordial para el éxito de los distintos productos digitales, pues se relaciona directamente con la facilidad de uso de las interfaces, su eficiencia y eficacia.

UX Motion Design

Dado que la experiencia en un contexto digital se ha transformado en uno de los puntos críticos para el éxito de un negocio, el UX Motion Design ha alcanzado mayor popularidad en el entorno de diseño de interfaces mediante la incorporación de movimiento y animaciones en las formas de comunicar y de interactuar con el usuario.

IxD Design

El diseño de interacción tiene como objetivo brindar una experiencia sencilla al momento de interactuar con un producto digital o con algún sistema. De esta forma, se desarrolla un flujo de comportamiento que responda a las necesidades de uso de los clientes.

Experiencia de Usuario y Marketing ¿de qué manera se relacionan?

Hoy en día, la experiencia que vive un cliente cuando interactúa con una marca ha adquirido gran importancia y es de alto valor para evaluar cómo percibimos un negocio, incluso más que el producto o servicio mismo.

Y esto sobre todo en un entorno donde la tecnología ha llegado para quedarse y donde implementar una estrategia de Marketing Digital se ha vuelto crítico para una organización. En ese sentido, integrar el UX a la estrategia se vuelve un elemento importante para alcanzar objetivos comerciales, de fidelización y de conversión.

Brindar una buena experiencia, que genere satisfacción al momento que el cliente interactúa con tu marca, a través de, por ejemplo, tu sitio web permitirá establecer un vínculo positivo con este.

Además, como hemos repasado en nuestra guía completa de SEO para Empresas, Google ha comenzado a considerar el UX de los sitios web como parte de su posicionamiento orgánico, por lo que si esta es parte de tus estrategias, ¡no lo puedes dejar de lado!

5 Consejos para aplicar UX en tu web

La experiencia de usuario también se ha transformado en un elemento muy valorado por Google para el posicionamiento de tu sitio, por lo que es recomendable integrar esta disciplina a tu estrategia de SEO y a continuación te dejamos unos consejos para mejorar tu web con UX:

1. Cuida tu velocidad de carga

No hagas esperar a tus usuarios, brindándoles una experiencia ágil. Haz que el proceso de visita a tu web no sea engorroso y permite que se pueda acceder rápidamente a la información que tienes para compartir. 

Consejo: Recuerda respetar los tamaños óptimos de las imágenes y no excederte con recursos multimedia que puedan generar demora en la velocidad de carga. Puedes testear este factor con Google PageSpeed Insights.

2. Cuida los aspectos visuales de tu web

Una web que se vea limpia y coherente es más agradable a los ojos de los usuarios y les permite encontrar de forma mucho más fácilmente aquello que están buscando.

Consejo: No sobrecargues de colores y tipografías que batallen entre ellas y mantén un estilo que sea capaz de transmitir la identidad de tu marca. Además, ten mucho cuidado con los contrastes de color, evitar tamaños de letras demasiado pequeñas o botones que en la versión móvil no se puedan presionar fácilmente con un dedo.

3. Usability is the key

Recuerda que hacer el proceso de visita a un sitio web sencillo y preciso -en términos de funcionalidad- es parte importante para mejorar de forma constante la Experiencia de Usuario al interactuar con tu marca.

Consejo: Asegúrate de que todo se encuentre en su lugar y esté funcionando, esto es las distintas pestañas que componen tu sitio o los botones que se encuentran distribuidos en él. Lo ideal es que para completar algún proceso se requiera el menor número de pasos posibles y todo se oriente a un manejo intuitivo.

Puedes ayudarte a testear la usabilidad con herramientas como UX Check.

4. Experiencia responsiva

Tu sitio web debe ser capaz de adaptarse a los distintos dispositivos que utilizan los usuarios para visitarlo, considerando el aumento de la experiencia móvil. 

Consejo: Cuida que tu sitio se adapte y sea fácil de navegar de manera móvil sin perder la coherencia y el estilo original en cada una de las pestañas. Para testear si tu web es responsive para dispositivos móviles puedes utilizar Screenfly.

experiencia responsiva en la experiencia de usuario
Foto de cottonbro

5. ¡No olvides el contenido!

Recuerda que la mejor forma de atraer a tu audiencia es entregándoles contenido relevante y útil que generen valor para estos.

Consejo: Procura estudiar a tu audiencia a modo de reconocer cuales son sus necesidades de información y cuál es la mejor manera comunicarla, logrando efectivamente llegar a estos.

¿Por qué es importante considerar la Experiencia de Usuario?

Ahora que llegaste hasta este punto, seguramente ya te familiarizaste más con el UX, pero para convencerte de integrarlo a tu estrategia te resumo los principales beneficios.

Como bien se indicó, la experiencias generan una respuesta a nivel emocional y el objetivo del Diseño de la Experiencia de Usuario es generar una respuesta positiva, es decir, satisfacer a los clientes y sus necesidades, de esta manera nos aseguramos de que la marca sea reconsiderada para un siguiente proceso de compra.

A partir de lo anterior, entregar experiencias íntegras contribuye a la construcción de imagen sólida de la marca, que fideliza a sus clientes y trabaja su lealtad de manera eficiente. Asimismo, es posible mejorar la propuesta de valor que ayude a mejorar las conversiones de tu negocio.

Conoce más: Fidelización de clientes ¡transfórmalos en promotores de tu marca!

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Javiera Poblete

Acerca de la autora:

Javiera Poblete, Asistente de Marketing en Cebra 🦓

Bio:  Content Marketing Intern en Cebra, comenzando su experiencia en el mundo del Marketing Digital. Es fan de las pastas, la música -muy variada- y amante de pasear donde sea.