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Customer Journey: ¿En qué consiste el viaje del cliente?

Customer Journey o viaje del cliente, es el término que utilizamos en marketing para referirnos al recorrido o experiencia completa que tiene un consumidor durante su interacción con una marca. Antiguamente, se refería sólo al proceso de venta, pero hoy en día abarca los procesos previos, paralelos y posteriores a ella. 

Para una empresa, entender cómo funciona el customer journey es de suma importancia para mejorar su relación con sus clientes y así lograr fidelizarlos. 

¿Pero de qué te servirá conocerlo? La respuesta es simple: si sabes cómo se comportan tus clientes, sabrás qué etapas del trayecto debes reforzar para que hagan su viaje completo y así, contar con la información suficiente para armar una estrategia. ¡Sigue leyendo para enterarte cómo!

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¿Qué es el Customer Journey?

Cuando hablamos de customer journey, nos referimos a todo el viaje que hace el cliente, desde que tiene el primer contacto con la marca hasta después de realizar su compra. Este recorrido busca resumir detalladamente las interacciones que tiene una persona con tu empresa.

Este trayecto se representa en un panel gráfico llamado mapa del viaje del cliente. En él, tus equipos de venta y marketing exponen fácilmente el recorrido, de modo que sea posible identificar los puntos claves, las emociones y las acciones que se realizan en cada etapa del viaje.

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Ilustración con una persona en su centro, en su mano derecha tiene un corazón y en la izquierda un cerebro.
Ilustración de Mohamed Hassan 

¿Cuáles son sus etapas?

El Customer Journey se puede dividir en varias etapas o estaciones dependiendo de tu enfoque, las cuales van desde que un comprador tiene el primer acercamiento con tu marca hasta la post venta. 

Te presentamos a continuación cinco etapas básicas que al menos debería tener el tuyo:

Conciencia

En esta primera etapa el consumidor reconoce que tiene una necesidad. Todavía no decide qué hacer para satisfacerla, cómo definirla con precisión o sus causas, por ello decide investigar sobre su problema.

Aquí es crucial que reciba ciertos estímulos que lo inciten a tomar alguna decisión. Estos podrían ser, por ejemplo, artículos de un blog que hablen sobre su necesidad y posibles soluciones. 

La producción de contenido relevante está considerada como una de las estrategias más efectivas para conseguir clientes y retenerlos a futuro. 

Consideración

En la segunda etapa del Customer Journey, tu potencial cliente ya ha recibido, tanto tus incentivos como los de tu competencia. Ya cuenta con información general sobre su problema y las posibles soluciones, de manera qué querrá ir más a fondo para, finalmente, elegir la opción que considere más beneficiosa para su persona. 

Aquí es donde comenzará a leer reseñas del producto o servicio, consultará con familiares o conocidos y buscará asesoría. También comenzará a informarse sobre el proceso de compra, tanto de tu negocio como el de la competencia. 

Es por ello que, disponer de canales donde el cliente pueda resolver sus principales dudas -como una sección de preguntas frecuentes o chatbox– sería una buena estrategia.

Tu jugada en esta etapa se debe centrar en proveer a este prospecto de toda la información que esté buscando y brindarle la ayuda necesaria. 

También debes preocuparte de la experiencia de usuario, si tu sitio web es difícil de navegar, probablemente no entrarás en sus opciones.

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Compra

La persona ha decidido la manera en la cual calmará su necesidad gracias a toda la información que ha recopilado y concreta la compra

Pero no des por finalizado el proceso con esta acción que, si bien ha generado ingresos a tu compañía, podría resultar fatal si no has logrado satisfacer sus necesidades o no has cumplido con sus expectativas. 

Retención

En esta etapa comienza la preocupación por la post venta. Tu equipo debería encargarse de mantener feliz y satisfecho al consumidor. 

Una buena idea es implementar canales de comunicación de post venta, donde el cliente pueda expresar su opinión sobre el producto o servicio que adquirió.

Hacer un seguimiento y fidelizar a largo plazo, también deben ser parte de tu estrategia. La idea no es vender una sola vez, la idea es crear una relación que promueva compras posteriores.

Recomendación

Esta sería la etapa final del trayecto. Aquí ya hemos aplicado estrategias de fidelización y cultivado una relación con el cliente tras la venta. 

Aquí es cuando buscamos convertir clientes en promotores que hablen positivamente de nosotros con sus pares. Que compartan en redes sociales sus reseñas y experiencias. Que si escuchan de nuestra marca no tengan puntos negativos que compartir.

¿Recuerdas que en la segunda etapa mencionamos que las personas buscaban opiniones de otros para validar sus opciones? Esta es la etapa donde esperamos lograr esas recomendaciones que nos promocionarán al público.

Tras revisar estas etapas, hay un punto importante a destacar: estas etapas no son la única opción; podrás encontrar Customer journey divididos de maneras diferentes, más extensos o reducidos, o con énfasis en ciertos puntos más que otros. 

Todo dependerá de cómo lo definas y cómo te plantees el realizar tu mapa del viaje del cliente.

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Ilustración conceptual que representa   un proceso de compra online con diferentes medios de pago.
Ilustración de Hugo Hercer

¿Qué necesitas definir para construir un Customer Journey Map?

Ahora que ya conoces las etapas básicas, es momento de revisar la documentación previa que necesitarás para construir los paneles gráficos que representarán el mapa del viaje de tus clientes.

Lo que debes tener preparado para graficar es:

  • Propuesta de valor y objetivos: parece obvio, pero debes tener claros estos puntos para saber qué es lo que buscas lograr y qué es lo que ofreces a las personas.
  • Coordinación y presencia de tus equipos de ventas y marketing: para definir correctamente el viaje de tus clientes, es necesario que tus equipos trabajen de forma cooperativa. Serán ellos los que te entreguen la información que necesites sobre tus clientes actuales y prospectos.
  • Perfiles de Buyer persona: estos perfiles representan a tus clientes ideales, se redactan en conjunto con tu equipo. Pueden ser varios, ya que el viaje de cada uno puede ser distinto al de los demás.
  • Touchpoints o puntos de contacto: una vez tienes a tus Buyer personas, es hora de identificar todos los puntos donde el cliente puede interactuar con tu marca. Aquí debes incluir tanto canales online como presenciales e identificar qué factores pueden hacer que se desvíen de llegar a destino.
  • Material personalizado: ya sabes a quién te diriges y en qué medio lo harás, es hora de construir activos diseñados para cada punto de contacto. La idea es que cada contacto ofrezca la mejor experiencia, por ello sería necesario que al crear este material tengas en cuenta el sentir de cada Buyer persona en cada punto de contacto.

Con toda esta documentación ya es posible construir la gráfica del Customer Journey Map. 

Ahora conoces lo necesario para poder definir el viaje del cliente y comenzar a utilizarlo como una herramienta dentro de tu estrategia de marketing.

¿Cómo se relaciona con el Flywheel del Marketing Inbound?

Si bien el recorrido mencionado anteriormente ha sido utilizado durante bastante tiempo, los expertos, hoy han abierto camino a un nuevo modelo llamado Flywheel, el cual toma el viaje del cliente estándar y lo enfoca aún más en el cliente.

El nombre proviene de la representación en forma de rueda de la eficiencia de una estrategia, en base al impacto de crecimiento que puede significar un cliente satisfecho. En este sentido, James Watt, quien diseñó este modelo, propone que, así como ocurre con las ruedas de un auto o un tren, la energía almacenada, dependerá de la velocidad con la que gira el vehículo, la fricción, tamaño o interferencia.

Lo anterior se resume de la siguiente manera: Si un cliente está realmente a gusto con su proceso de compra, hay más probabilidades de que recomiende tu empresa a su círculo y consigas nuevos clientes. Desde este punto de vista, las recomendaciones y el boca en boca, son factores decisivos al momento en que una persona decide a realizar una compra.

La rueda aumentará su velocidad si ejerces fuerza en aquellas áreas que tienen un mayor impacto en el crecimiento de tu negocio. 

Usemos como ejemplo el área de Atención al Cliente: Si este equipo ha logrado ayudar al cliente, es muy probable que esta buena experiencia sea transmitida a otras personas que podrían terminar adquiriendo tu producto o servicio.

Imagen comparativa del embudo de marketing con el flywheel de Hubspot.
Gráfica de Hubspot

Uno de los aspectos más relevantes de este modelo, es que todos los equipos que interceptan al cliente en algún momento, tienen la tarea de atraer, deleitar e interactuar con él. Es por ello que tus equipos de marketing, ventas y atención al cliente, necesitan estar perfectamente alineados para entregar la mejor experiencia a aquellas personas que toman contacto con tu empresa.

Entendiendo un poco más sobre qué es el customer journey, sus etapas, y este nuevo modelo basado en el cliente, puedes elaborar una estrategia efectiva que permita el crecimiento de tu negocio. 

¿Te han quedado dudas? ¿Necesitas ayuda para construir el de tu empresa? En Cebra podemos asesorarte y ayudarte respecto a este tema. ¡Conversemos!