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Customer Journey: ¿En qué consiste el viaje del cliente?

El customer journey o viaje del cliente, en marketing hace referencia al recorrido o experiencia completa que tiene un consumidor durante un proceso de venta.

Para una empresa, entender cómo funciona el viaje de sus clientes es de suma importancia para mejorar sus procesos de venta, post venta y así ganarse la confianza de sus consumidores. Por esta razón, en Cebra queremos contarte qué es el customer journey y cuáles son sus etapas.

¿Qué es customer journey?

Cuando hablamos de customer journey, nos referimos a todo el viaje que hace el cliente, desde que tiene el primer contacto con la marca, hasta incluso después de realizar su compra. 

El viaje del cliente es un proceso algo complejo. Si excluimos aquellos productos o servicios que satisfacen necesidades básicas del ser humano, una persona no decidirá comprar tu producto la primera vez que lo vio, ni mucho menos volverse fiel a tu marca por arte de magia. 

Al igual que una relación interpersonal, la relación que construyas con el cliente debe cultivarse y tendrás que cuidarla incluso después de que éste haya tomado la decisión de compra. La post venta, también es un tema que debes atender y más adelante te explicaremos por qué.

¿Pero de qué te servirá conocer el customer journey? La respuesta es simple: si sabes cómo se comporta tu cliente, sabrás qué etapas del trayecto debes reforzar para que él haga su viaje completo y así, contar con la información suficiente para armar una estrategia. Y, hablando de etapas, vamos a conocer cuáles son.

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Etapas del customer journey

Las etapas del customer journey básicamente lo que hacen es mostrarnos cuál es el recorrido que hace un comprador desde que tiene el primer acercamiento con tu marca, producto o servicio, hasta la post venta. Las etapas son cinco y te las presentamos a continuación: 

  1. Conciencia

En esta  primera etapa el consumidor reconoce que tiene una necesidad. Todavía no decide qué hacer para satisfacerla, pero ya la ha identificado. En esta etapa es crucial que reciba ciertos estímulos que lo inciten a tomar alguna decisión. Estos podrían ser, por ejemplo, artículos de un blog que hablen sobre su necesidad y posibles soluciones. La producción de contenido relevante está considerada como una de las estrategias más efectivas para conseguir clientes y retenerlos a futuro. 

  1. Consideración

En la segunda etapa del customer journey, tu potencial cliente ya ha recibido, tanto tus incentivos, como los de tu competencia. Ya cuenta con información general sobre su problema y las posibles soluciones, de manera qué querrá ir más a fondo para, finalmente, tomar la decisión que considere más beneficiosa para sí mismo. Aquí es donde comenzará leer reviews del producto o servicio, consultará con familiares o conocidos y buscará asesoría. Tu jugada en esta etapa, se debe centrar en proveer a este prospecto toda la información que está buscando y brindarle la ayuda necesaria.

  1. Decisión

Cuando tu potencial cliente considere que ya cuenta con la información suficiente, tomará la decisión de comprar, para al fin, poner término a su necesidad inicial. Entonces comenzará a informarse sobre el proceso de compra, tanto de tu negocio, como el de la competencia. Es por ello que, disponer de canales donde el cliente pueda resolver sus principales dudas, será una buena estrategia.

  1. Compra

La etapa de compra es cuando la decisión se materializa y, que podríamos considerar, es el premio que te has llevado por haberle brindado toda la información y compañía que necesitó tu prospecto desde que identificó su necesidad. Pero no te quedes tranquilo con esta acción que, si bien ha generado ingresos a tu compañía, podría resultar fatal si no has logrado satisfacer sus necesidades o no has cumplido con sus expectativas. Si superaste las expectativas de tu cliente, este podría llegar a hablar bien de tu marca a su círculo cercano, existiendo la posibilidad de que algunas personas se vuelvan tus clientes también.

  1. Retención

La última etapa de este viaje es la de retención, donde tu equipo de post venta, se encargará de mantener feliz y satisfecho al consumidor. Una buena idea es implementar canales de comunicación de post venta, donde el cliente pueda expresar su opinión sobre el producto o servicio que adquirió. Hacer un seguimiento y fidelizar a largo plazo, también debe ser parte de tu estrategia.

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Flywheel, ¿qué es y cómo funciona?

Si bien el recorrido mencionado anteriormente ha sido utilizado durante bastante tiempo, los expertos, hoy han abierto camino a un nuevo modelo llamado “flywheel”, el cual está mucho más  enfocado en el cliente.

El nombre proviene de la representación en forma de rueda de la eficiencia de una estrategia, en base al impacto de crecimiento que puede significar un cliente satisfecho. En este sentido, James Watt, quien diseñó este modelo, propone que, así como ocurre con las ruedas de un auto o un tren, la energía almacenada, dependerá de la velocidad con la que gira el vehículo, la fricción, tamaño o interferencia.

Lo anterior se resume de la siguiente manera: Si un cliente está realmente a gusto con su proceso de compra, hay más probabilidades de que recomiende tu empresa a su círculo y consigas nuevos clientes. Desde este punto de vista, las recomendaciones, y el boca en boca, son uno de los factores más decisivos al momento en que una persona decide a realizar una compra.

Para lograr el éxito, muchas empresas adaptan sus estrategias comerciales considerando algunos factores que proporcionarán energía a la rueda. Estos son:

  • El tamaño
  • La fricción o interferencia existente
  • Velocidad con que gira

La rueda aumentará su velocidad si ejerces fuerza en aquellas áreas que tienen un mayor impacto en el crecimiento de tu negocio. Usemos como ejemplo el área de Atención al Cliente: Si este equipo ha logrado ayudar al cliente, es muy probable que esta buena experiencia sea transmitida a otras personas que podrían terminar adquiriendo tu producto o servicio.

flywheel que es

Fuente: Hubspot: https://www.hubspot.es/hs-fs/hubfs/L10N-2642%20-%20Flywheel%20ES/funnel-to-flywheel-spanish-title.png?width=1582&name=funnel-to-flywheel-spanish-title.png 

Además es de suma importancia detectar posibles interferencias, es decir, averiguar en qué momento del recorrido tus clientes se pierden o quedan estancados. 

Uno de los aspectos más relevantes de este modelo, es que todos los equipos que interceptan al cliente en algún momento, tienen la tarea de atraer, deleitar e interactuar con él. Es por ello que tus equipos de marketing, ventas y atención al cliente, necesitan estar perfectamente alineados para entregar la mejor experiencia a aquellas personas que toman contacto con tu empresa.
Entendiendo un poco más sobre qué es el customer journey, sus etapas, y este nuevo modelo basado en el cliente, puedes elaborar una estrategia efectiva que permita el crecimiento de tu negocio. En Cebra podemos asesorarte y ayudarte respecto a este tema. Ponte en contacto con nosotros y te responderemos  tan pronto sea posible.