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Cómo utilizar las redes sociales como canal de atención al cliente

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Lo primero que se debe hacer cuando se van a utilizar las redes sociales como una canal de atención al cliente, es definir detalladamente la estrategia. El mejor camino para llegar a una estrategia digital óptima es adaptar los objetivos de la empresa y utilizar cada canal para lo que hace mejor.
 
¿Qué uso le dan las marcas a las redes? Más del 93% del contenido que se genera en redes por las marcas son conversaciones. En su mayoría siempre son respuestas y mensajes directos. Siempre hay que tener presente que los contenidos son una parte fundamental de la estrategia.
 
Para nadie es secreto que uno de los principales objetivos de las estrategias de las marcas que tienen presencia en redes sociales, es el usar estas como un canal de atención al cliente, como un termómetro para siempre conocer la opinión pública de sus clientes o prospectos.
 
Lo más recomendable si se van a utilizar las redes sociales para la atención al cliente, es el saber enfocar esto en un sentido más amplio, es decir:
 

  • Ampliar la atención a clientes potenciales en la etapa de consideración.

 

  • Utilizar las herramientas de escucha y análisis para poder adelantarse a sus necesidades.

 

  • Hacer preventa facilitando información y solucionando problemas antes de tomar la decisión de compra.

 

  • Captar clientes y fidelizar a los actuales.

 

  • Contar con un manual de manejo de crisis para saber cómo responder en emergencias.

 
Siempre se debe tener en cuenta que hay que escuchar a los clientes, la idea de tener redes sociales es el poder darle una cara más humana a la empresa y así hacerse sentir cercano y confiable para que el proceso de venta/compra sea más orgánico y natural.
 

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