Tipos de clientes

5 tipos de clientes y cómo tratarlos correctamente

Como sabemos, el trato correcto hacia los distintos tipos de clientes siempre puede variar. Hay muchas variables que influyen en este proceso, por lo que es prácticamente imposible hablar de cómo tratar correctamente a todos los clientes en general. Las personas suelen ser diferentes y cada una requiere un trato único y diferente al resto.

Los equipos que cambian constantemente su método de aproximación según los tipos de clientes y los distintos casos, son los que usualmente tienen los mejores resultados en atención al cliente.

A continuación veremos los tipos de clientes que puedes encontrar al  vender tu producto o servicio, y qué puedes hacer para que el contacto que ellos tengan contigo sea útil y memorable.

Tipos de clientes desde la perspectiva de ventas

Puedes segmentar a tus tipos de clientes según la posición de estos en el funnel de ventas, según sus intereses, o el ciclo de vida del cliente en caso de que utilices un CRM. 

Lo importante es abarcar desde alguien que está apenas conociendo tu marca y no realmente no tiene intenciones de comprar, hasta a una persona que es totalmente fanático de lo que haces y siempre va a regresar por más.

Dependiendo de qué en qué etapa están dentro de tu funnel de ventas, necesitarás canalizar sus necesidades y preguntas de una manera diferente. Y, adicionalmente, debes considerar la razón por la que alguien te está comprando a ti en vez de a tu competencia.  

Características de los clientes

Estos son las definiciones de los 5 segmentos de clientes con los que te puedes encontrar, y cómo puedes tratarlos correctamente desde un punto de vista de ventas:

  • Cliente potencial
  • Cliente nuevo
  • Cliente impulsivo
  • Cliente de descuentos
  • Cliente leal o satisfecho

Aquí te contamos todas las diferencias entre estos segmentos de clientes. ¡Sigue leyendo y no te lo pierdas!

Cliente potencial

Este es un tipo de cliente que lo podemos ubicar en el principio del funnel de ventas, más conocido como Top of the Funnel o “TOFU”. Técnicamente, todavía no es tu cliente, sino más bien solo un visitante, por eso debes darle un trato especial.

Los clientes potenciales necesitan nutrirse e investigar antes de proceder a realizar la compra. Cuando llegan a ti ya han mostrado gran interés en lo que les ofreces utilizando alguno de tus medios del canal de ventas.

¿Cómo tratarlos?

Demuéstrales que son valiosos. Puedes capitalizar su interés mostrándole todo lo que puede obtener al realizar la compra. Puedes hacer esto directamente o redirigiéndolo a un landing page

Lo importante es que eduques a estos clientes potenciales para que entiendan qué pueden ganar con tu producto o servicio, y cada vez que apuntes tus contenidos a ellos, no pierdas de vista este objetivo.

Adicionalmente, asegúrate de hacerle saber que puede solicitar ayuda en cualquier momento antes de realizar la compra. Aunque no lo necesite al momento, apreciará la intención.

Cliente nuevo

Aunque ya en este caso ya ocurrió la venta, no puedes dejarlo abandonado sin ofrecerle ningún tipo de ayuda. Si no la recibe al momento de necesitarla, puede que no explote al máximo los atributos de tu producto y por ende, no se sienta satisfecho.

Estos clientes se encuentran en la categoría más valiosa para tu negocio, ya que un cliente nuevo tiene una probabilidad de volver a realizar una compra del 60 – 70%. Cuando, volver a conseguir otro nuevo cliente y que este realice una compra, es de 5 – 20%.

¿Cómo mantenerlo contento?

Guíalo hacia el éxito. Puedes ganar una relación larga con este cliente al invertir un poco de tu tiempo para explicarle cómo funciona tu producto o servicio y asegurarte que este nuevo cliente sepa en su totalidad cómo utilizarlo. Por otro lado, debes dejar la opción de contacto siempre abierta, para estar ahí siempre que te necesite.

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Cliente impulsivo

Este es el tipo de cliente que puede tomar la decisión de comprar en un instante. En este caso, mientras haya menos pasos dentro del proceso de compra, es más probable que un “cliente impulsivo” complete su tarea. 

Mantén el proceso libre de distracciones para no perder ese impulso de compra cuando llegue el momento. 

Especialmente si tienes un ecommerce, debes tener especial cuidado con la usabilidad y experiencia de usuario en tu web, ya que aquellos conceptos marcan la diferencia entre carritos que efectivamente sean comprados o páginas que tienen altas tasas de abandono.

¿Cómo lidiar con un cliente impulsivo?

Principalmente debes mantener despejada la página de compras. Asegúrate que nadie necesite un manual para comprar en tu sitio. Mientras menos clicks en información se necesiten, mejor. 

Para despejar las dudas de este tipo de cliente, debes darle respuestas cortas y directas al punto. Si tardas mucho tiempo en responder, se puede perder el impulso de la compra y puede que abandone tu página sin realizar la transacción.

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Cliente de descuentos

Los clientes de descuentos son los que ven el gran valor de tu producto pero no lo comprarán al precio completo. Siempre esperará las ofertas. Siempre están buscando información extra con las condiciones exactas del trato o del descuento que ofreces. 

Puedes aprovechar este comportamiento para explicarle detalladamente el trato y qué necesita hacer él para gozar de este beneficio.

¿Cómo asegurar las compras de un cliente de descuentos?

A pesar de que muchas veces no son lo suficientemente valorados, los programas de fidelización de clientes son un ejemplo práctico de cómo generar valor y promotores que estén dispuestos a volver siempre a tu marca, y además, recomendarla con otras personas. 

Lo importante, es siempre explicar el trato dándole todos los detalles necesarios para evitar cualquier tipo de confusión. También puedes ofrecerte a ayudarlo en el momento de registrar el código de descuento o al utilizar el cupón en caso de que aquella sea la recompensa.

Cliente leal o satisfecho

Este es el cliente que siempre regresa por más. Aparte de tener un impacto directo en tus ingresos, siempre puede volverse un embajador de tu marca. Siempre te ayudan recomendando tu marca en su entorno, de boca a boca. Recomendará tu negocio o producto a sus amigos y familiares.

Deberás apalancarte de su experiencia y aprender qué es lo que más lo satisface de tu negocio. Cuando puedas, pregúntale qué aspectos de tu producto le gusta más.

¿Cómo tratar a un cliente leal?

Dale una plataforma donde pueda difundir todo su amor por la marca. Puedes usarlo como testimonial en tu página web. También debes ver por qué este cliente se volvió tan leal a tu marca y asegurarte de lograr esto con muchos más clientes.

De forma muy similar a los clientes de descuentos, ¡no olvides premiar a quienes son más leales a tu marca! Algunos comercios, por ejemplo, les dan calidad de “elite” a quienes realizan más compras, mejores descuentos, etc.¿Te gustaría implementar estrategias de fidelización en tu empresa? ¡Te podemos ayudar! Hablemos y crearemos la mejor estrategia para ti y tus clientes.

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